|
|
随着我国改革开放的深入，西餐作为一种饮食文化逐渐被国人接受。全国很
多大酒店，不但开设有传统的中餐厅，也开设了各种具有欧美风格的西餐厅，西
餐服务也随之应运而生。
服务员所接触的顾客不可能是同一类型的人，他们的个性、习惯各有不同，
因此，在服务过程中，会遇到许多而且是不同的问题和麻烦，解决这些问题和麻
烦的方法也不可能有固定的模式。为了使每一位顾客称心满意，这就要求服务员
必须具备察颜观色揣摸顾客心理的能力，同时还要具有优良的服务态度和高超的
服务技巧。
在接待服务过程中，服务分寸掌握得是否适度，直接影响到顾客就餐的质量。
有时，一桌很糟糕的饭菜令顾客非常恼火，但是由于服务员热情、周到和恰如其
分的服务会使他们转怒为笑。有时，一桌精美的食物令顾客赏心悦目，但是，却
可能因服务员粗糙和蹩脚的服务使得他们扫兴，从而招致投诉。前者就属于有效
服务，后者则为无效服务。造成效果截然不同的两种服务的原因，就在于是否能
够针对顾客不同的心理而采取与之对应的服务。本文就几种不同类型顾客所具有
的心理特征、习惯以及与之相对应的服务，谈谈个人的经验。
一、家长型：这种顾客脸部表情总是具有一种威严，说话时爱用祈使句或肯
定句，希望服务员服从他的指挥，不愿听解释，而且很好面子。比如，当他们步
入餐厅时，会对服务员说：“给我们安排一张好桌子”，同时他们的目光会巡视
一遍餐厅，然后停留在一张桌子上，预示这就是他们所想要的。点菜时说：“我
要一份牛排，五成熟”等等，说话非常肯定。这种顾客总是同几个顾客（他的朋
友或家人）一起来用餐，很少一个人来，一般情况下都是由他做东。服务员在给
他服务时，要顺着他的思路。比如，当他步入餐厅时，对你说了给他们安排一张
好桌子时，你就要立即从他的语气中判断出他是什么类型，然后搜巡他的目光所
注视的地方，等他的目光固定在一张台上时，立即用手势带引他们到这张台边，
拉椅让他们坐下。点菜之前要先征求他的意见，比如：“我可以为您们点些开胃
酒（菜）吗？”在得到他的许可后，再点。点完后要当面重复每一位顾客所点的
内容，这表示你在认真地为他们点菜，另外也可避免点错和漏点。在客人要求结
帐时，你一定要事先检查帐单，无错漏后，方可呈递上去。
二、朋友型：这种顾客性格开朗，随和，与人见面熟。当这种顾客步入餐厅
时，能够造成一种轻松的气氛，他们与服务员之间就像老朋友见面一样，互相问
长问短。点菜时，愿意与同来的顾客和服务员共同参考，比如：“我点一个扒大
虾，你看如何？”在为这种顾客服务时，要尽量随和一点，参与客人的点菜，帮
助他们选择可口的食品（因为服务员最熟悉菜单）。有时开个小玩笑能使得顾客
开心，而且这种顾客一般为常来的顾客，作为服务员应当记住他们的饮食习惯，
适当介绍一些合他们口味的饮料和食品。我记得有一次一个常来我餐厅吃饭的顾
客布朗先生，一进餐厅就主动和我打招呼，拉着我的手问长问短，我把他带到餐
桌旁拉椅让他坐下，并且注意到他刚理了发，刮了胡须，于是我半开玩笑半认真
地说：“布朗先生今天好像年轻了许多，您的胃口一定也年轻了，（我知道他爱
好牛排）点一个四百克牛排三成熟如何？”当我说完后，他吃惊地看着我，一会
儿哈哈大笑起来，一拍我的手说：“我看起来年轻了吗？好！今天就要个牛排。
”可见只要你注意观察，抓住适当的机会，用一两句话就可使顾客非常高兴。当
然首先你要分清是什么类型的顾客，不是所有顾客都能与你这样交谈的。
三、儿童型：这种顾客一般分为两种。第一种为“不愿劳神者，”当他们步
入餐厅时，愿意让服务员为他安排一切事情，甚至结帐时，都不愿意看帐单，服
务员为他引坐时，他会说“随便，你看哪合适就坐哪。”点菜时，也愿意让服务
员为他安排。做为服务员就必须熟悉菜单，先问顾客鸡、鸭、鱼、肉里喜欢吃哪
一类，再具体安排哪道菜，然后征询他的意见，得到同意后，再送交厨房。第二
种顾客是性格内向，自己拿不定主意，而需要服务员去安排，尤其以初次来的居
多。当他们进入餐厅时会东张西望，服务员带他入坐后，不知所措，拿不准应该
点什么。时我们决不能嘲笑客人，而应当细心引导，提出一些有目的性的建议，
让他的思路尽快靠近你为他制定的框架，这样他就会感到点菜容易多了。比如你
可建议：“你喜欢吃海鲜吗？我们这里有扒大虾，炸鱼柳。”等等。另外再加上
细致入微的服务，比如一有机会就上前问问是否添些酒水？菜的味道如何？这样，
会使他感到这顿饭吃得很满意，下次还来。对以上两种顾客，我们应当细致入微
地关心照顾，要让他们感到我们就是他最可信的朋友、亲人。
四、挑剔型：这种顾客被服务员称为“Trouble maker”,中文意思为“麻烦
制造者。”服务员在为他们服务过程中，稍微不小心，就会招致投诉，像上菜不
及时了，每道菜之间相隔时间太长了，菜的味道不好了等等。这种顾客一般有两
种心态表现，第一种是把自己工作或生活中的不愉快带到餐厅，总想找个机会或
借口发泄一下心中的怨气。像这种顾客从他们的脸上和他们的言谈举止上就可以
发现，脸上阴沉沉的，带有一点怒气，说话时口气很冲，态度非常不耐烦。第二
种是吝啬，这种顾客想吃好，又不想花太多的钱，可是他们嘴上却经常说不怕花
钱，因为他怕旁人认为他小气，于是总想找点麻烦或借口，好打折扣。对第一种
顾客，服务员说话时一定要简练不可太烦琐，听顾客点菜和酒水时一定要仔细，
不能听错，最好不要重复订单，不然他们会认为你太罗嗦。上菜时间间隔要适中
（凭服务经验），上菜时和上菜的顺序决不能有错误。餐间服务时，不要老是围
着他们的桌子转，免得顾客嫌你碍眼。服务员之间不要当他们的面交头接耳，以
免引起顾客疑心而发生误会。第二种顾客从他们的言谈中也能表现出来，比如看
菜单时，嘴里说着菜太贵，用餐时又认为菜的份量太小。不要随便为他们推荐酒
水或菜，因为他们很可能认为你在向他们推销卖不动的产品。在餐间服务时，服
务员应随时注意这张台子。比如，顾客的餐巾或餐具掉落地上时，要马上予以更
换，不能等顾客招呼，必要的时候免费送上一盘精美的果盘可以产生意想不到的
效果。总之，服务的时候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不会被这种顾客找
麻烦了。
五、主人型：这种顾客一般来到餐厅时，就好像回到家里一样，不等服务员
与他打招呼就径直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有别的客人或
预定，总之先坐下再说。点菜时，根本不看菜牌，随口就点，好像他点的菜就应
该有。这种顾客一般会经常光顾这里，对菜单也比较熟悉了，他们很可能向他带
来的朋友夸耀过这家餐厅，并以自己在这里用过餐而自豪。如果他当着眼务员的
面向他带来的顾客夸赞餐厅时，服务员应当面表示感谢。这种顾客希望自己带来
的朋友也喜欢这里，因此服务员在为他们点菜过程中，应尽量满足他们的要求，
不使他们失望，否则会使这种顾客丢面子，而被投诉。如果当顾客走入餐厅朝一
张被预定好的桌子走去时，服务员应当立即迎上前礼貌地与顾客打招呼（如果认
识直呼其名更好），并伸手示意一张未被预定的空台：“李先生，坐这张桌可以
吗？正好四位。”这样只要服务员反应机敏就会在顾客自己找坐之前为其安排。
如果顾客点菜时，点了一道菜牌上没有的菜时，应立即告知其这道菜菜牌上没有，
但请他稍候片刻，自己先去厨房问问厨师能否加工，如果能做当然好，如果不能
做应婉转地向顾客说明并道歉，然后推荐一道类似的菜问问顾客是否能接受。比
如可以说“很对不起，李先生，您点的烤羊腿今天刚好没有（卖完了），您看换
一道煎羊排如何？”总之，对待这种顾客，要顺着他们叫思路去为他们服务，这
样在不知不觉中，就可以调动他们进入你为他们编好的“程序”中，使你不致太
为难，顾客太遗憾。
六、主妇型：这种顾客来到餐厅里会主动与服务员交谈，出主意，想办法，
帮助服务员为自己带来的顾客点酒水、点菜，有时甚至调动服务员干这干那，好
像她就是餐厅经理。这种顾客一般为某个老板随从，她这样做是为在老板面前显
示很能干，这种顾客一个人来餐厅吃饭时，从不这样表现。一但她这样表现肯定
身旁的顾客身份很重要，做为服务员这时不要太墨守成规。比如，当这种顾客要
求你给她的老板或某位男士先上饮料时，你却对他说“我们餐厅规定上酒水女士
优先……”，这就等于你在引火烧身。因此在遇到上面这种情况时，你一定要服
从她的指示，尽量配合她，当你认为需要给客人添酒水或上菜时，要先征求她的
意见，得到允许后再做。这顿饭她吃得好不好无所谓，但是她带来的客人吃得好
不好却很重要，这关系到服务员是得到表扬还是投诉。另外，在结帐时，一般都
由这种顾客付钱，千万不能将帐单递给其同桌的顾客，以免引起不必要的麻烦。
七、工作型：有些顾客在来到餐厅后，通常是边吃边谈生意，有时是很重要
的生意，这时，饭菜质量和服务质量的好坏很可能影响生意的成败也影响到服务
员的前途。这种顾客在整个进餐过程中，不希望有人站在一旁或经常打断他们的
谈话，因此对待这种顾客一定要随机应变，谨慎小心，比如有的顾客落座以后，
把菜牌放于桌上，就开始谈起来。他们可能忘记点菜了，也可能不忙于点菜，这
时，服务员就应当站在适当的位置观察他们。十分钟左右还没有点菜的意思时，
服务员可以上前换换烟缸，倒一下饮料，问一问是否可以添些酒水，然后再问一
问是否可以点菜。语言一定要婉转，另外，还要跟上一句“对不起，打断您谈话
了，”把他们的注意力转移到点菜上。当顾客看好菜单后应立即走上前，点菜要
迅速，如果哪道菜没有听清楚，可以重复一次。上菜后，要立即离开，站在适当
位置观察，决不能在顾客进餐时走过去打扰他们，否则会引起他们的反感。最后
他们吃完了，生意也谈成了，你的服务又得体，他们会非常感激你，即使服务不
好也不会在意，如果生意谈崩了，那样就正好相反了，你服务的得体，他们不说
什么，服务不好就会把责任迁到你身上，要是这样那你就是费力不讨好了。
八、读报型：这种顾客每次进餐厅时，手里总有一份报纸或一本书，而且是
一个人。他们喜欢坐在一个安静的角落里一边读书看报，一边用餐。他们不喜欢
被别人打扰，工作了一天很累，想借吃饭时间休息一下，所以服务员对这种顾客
不要服务得大频繁。点菜时，尽量简短，一次性上好饮料和饭菜后就不要去打扰
他了。上菜时不要让顾客等得太久，因为他们吃饭的时间可能不会很长，这种情
况午餐比较多，结帐时服务员要准备好笔，因为这种顾客签单的比较多。
九、古典型：这种顾客以法国人、英国人比较典型，他们喜欢正统或传统式
的进餐，而且经常是邀请一些重要客人或家人，在一些节日或纪念日里举行。这
顿饭吃得好坏他们非常重视，在为他们服务时，最好由餐厅经理出面，有经验的
老服务员上前，一切必须用正规的服务方法和服务程序。像进门先问好，帮助顾
客取下大衣，接过手包，引导入座，为女士拉椅铺口布，上酒水，女士优先等等。
一般情况下这种顾客会提前预定的，我们在他们到来之前，可以在给他们预定的
桌上摆放一盆鲜花，表示尊重，这样会使顾客高兴的。在进餐过程中，一定要有
服务员随侍左右，勤倒酒水勤换烟缸。另外在上菜时，一定要一起上，一起撤，
吃完饭后一定要问餐后酒，像白兰地、爱尔兰咖啡等等。如果有条件可以为随行
的女士每人送一束玫瑰，以示我们的敬意，当他们意外地接受这些小礼品后，肯
定会特别高兴。
十、旅游型：这种顾客以旅游团队为主，他们一般都是头一次光顾这里，他
们会对这里的一切都感兴趣，不停地问这问那，比如风土人情，旅游景点，并且
希望能够得到让他们满意的回答。这就要求服务员知识面要广一些，基本上回答
出他们所提出的问题，否则会令顾客感到失望。上菜时给他们介绍一下食品名称
和制做方法，可能会提高他们的食欲；在服务时注意微笑和周到，这样会令他们
非常满意。还有一些特殊情况我们必须注意，比如一些人由于出来时间长了，飞
机晚点了，或水土不服而导致情绪低落或身体不舒服时，做为服务员要格外照顾
他们。比如单为他们打壶开水，问一问他们饭菜是否可口。行动不方便的顾客在
用餐完毕后，由服务员主动送回客房等等。“在家千日好，出外一时难”，只要
我们站在顾客的角度上就可以理解，自觉地关心照顾他们，我想顾客是会满意的。
以上我所提到的几种类型的顾客和对应的服务，其主旨是让每一位顾客满意，
至少不失望；让服务员在服务过程中劳而有功，至少不是劳而有过。其目的是提
高服务质量，得到顾客的首肯，增加企业的经济效益。
在我们的实际工作中，有些顾客可能同时具备几种类型的特征，也可能具备
这几种之外的特征，但是，只要我们确立全心全意为宾客服务的信念，在服务中
动脑筋，具体情况灵活处理，问题和麻烦是可以很好解决的。
|
|
|
