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服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和
消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个饭店要获
得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以
服务质量取得经济效益。服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素
和重要内容。
提到饭店服务，人们一般会想到饭店中的前厅、客房、餐饮、娱乐、商场等
向客人提供的各种服务项目和服务人员付出的劳务。人们评价一所饭店服务质量
高低的标准常常注重服务人员提供服务时的行为和态度。随着当今社会服务经济
的迅速发展和饭店业服务竞争的日趋激烈，饭店管理者的服务观念、服务意识、
服务行为正在冲破传统观念的束缚，朝着国际化、现代化、系统化、科学化的方
向发展、升华。服务不仅是当今人类社会一项巨大的经济产业，而且成为人们日
益重视和研究的一门科学。因此，研究饭店服务的基本原理，探索如何通过优质
服务在市场上建立和保持饭店的竞争优势，对我国饭店业的生存发展具有重要的
现实意义和长远的战略意义。
本文拟从服务、服务质量和服务质量管理三个方面作一些粗浅的理论探讨。
一、饭店服务的整体概念
在英文中,服务一词（Service）的基本含义是“为他人做些什么”。学者们
曾对服务下过各种各样的定义，有人认为服务是一种提供便利的劳务活动，有人
认为服务是一种助人为乐的行为，还有人认为服务是提供服务者表现的方式、方
法、态度和技能。但服务作为饭店主要的产品售给客人，满足客人的需求并使饭
店获得经济利益，则应该具有完整的含义。概括地讲，饭店服务是有形的实物产
品和无形的服务活动所构成的集合体，它能够向客人提供某种价值或满足客人的
某种需求，可以解决客人解决不了或自己不愿解决的问题。据此定义，饭店服务
中包括人员服务，也包括产品服务。人员服务指饭店员工向客人提供的一系列劳
务，如前厅预定、办理入驻和离店手续；客房清洁、健身娱乐；餐厅清洁、摆台、
点菜等。客人从这类服务中获得价值和满足程度依赖于服务人员的行为、态度技
巧、礼貌、仪表等。产品服务是指饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务，
例如：餐厅、酒吧里出售的食品、饮料，商场里出售的各类购物品，这些实物产
品必须通过服务人员提供一系列服务，才能为客人所享用。客人从产品服务中获
得的价值和程度不仅依赖于服务人员的服务方式、技巧、态度、礼貌、仪表等，
还依赖于实物产品的外观、颜色、质量、品种、价格等。在饭店服务中，人员服
务占主要部分。
饭店服务作为一种产品，与一般物质产品一样，可以被开发、设计、生产、
销售和消费,但它又与物质产品有许多重要的差别。如：（1）物质产品是有形的，
而服务是无形的。服务是一种行为或活动，是服务人员对客人履行的一种职责。
无形的服务往往是购买前看不到、购买时无法试验产品的质量、购买后如有质量
问题无法退换。客人在购买饭店服务时常常承担一定的风险，所以服务质量对客
人是至关重要的。（2）物质产品是可以贮存的,其消费具有一定的滞后性和反复
性，而服务是“易腐产品”，不可贮存。客人对服务一般是随时购买，当场消费，
一次性消费，因此，客人对服务的感受和评价往往是多变的、瞬间产生的。（3）
物质产品的核心价值是由工厂单独生产的，而服务的核心价值是由客人与服务人
员共同生产的。消费者不参与物质产品的生产过程，因此，不关心生产物质产品
的厂房及其所处的地理位置、设备和工人的劳动态度，只重视产品的质量、价格、
外观、颜色、形态等。而客人则从始至终参与服务产品的生产过程，生产服务产
品的厂房、设备（即饭店的建筑物、设备、设施）及饭店所处的地理位置和所处
的各种环境，服务管理的运转系统，员工的态度、技巧、仪表、语言对客人都是
十分重要的。
为了增加饭店服务的可操作性，便于对饭店服务进行科学的设计、生产、管
理和控制，在探讨饭店服务的一般概念以及服务与实物产品的主要差别的基础上，
还必须对饭店服务的整体内涵进行分析和认识。饭店服务的整体内涵应包括下述
内容：核心服务，支持服务，延伸服务，服务的可及性和员工与顾客关系。核心
服务是饭店为客人提供的最基本的服务，它能够满足客人在饭店中的最基本的需
求并向客人提供最基本的利益。例如：饭店中清洁、安静、安全的客房和快速、
美味、可口的餐饮，可最大满足客人生理需求，使之有充沛的精力和健康的身体
去进行所需要的活动。支持服务是饭店为了使客人能得到核心服务而提供的其他
一些必需的促进性服务。例如：饭店的前厅预定服务、办理入驻离店登记手续服
务、行李服务，餐厅的带座、摆台、撤台、点菜服务等。如果没有支持服务，核
心服务就不能被提供和消费。延伸服务也可称为附加性服务，是在核心服务、支
持服务的基础上提供给客人的额外超值服务，它可以增加核心服务的价值，使饭
店的服务产品新颖独特并区别、竞争于其他饭店。饭店的延伸服务内容越多，其
档次、规格也越高，例如：饭店的娱乐健身服务，医疗急救服务；商务秘书服务，
问询留言服务；小孩／宠物照看服务，残疾人服务；代办服务，机场接送；市内
一日游，俱乐部成员优惠；客房用餐，客房小酒吧，洗衣／熨衣、擦皮鞋；餐厅
的24小时待命服务，提前预定餐位，提供特殊菜品、非季节性菜品、多种份量菜
品，按客人需要制作菜品，餐饮营养构成知识介绍，打包服务，以及总经理向客
人赠送生日、节日贺卡、生日蛋糕、香摈酒、鲜花、礼品等。随着饭店业竞争的
日益激烈，许多饭店在核心服务、支持服务大同小异的情况下，都在延伸服务方
面作文章、下功夫，使饭店的服务千姿百态、花样翻新。近年来，许多饭店推出
了例外服务、超常服务、微小服务、情感服务等多种服务，使饭店对客人服务的
领域不断扩大，从满足客人的基本需求发展到满足客人的多种需要，并常常给客
人带来超值的享受和意外的惊喜，成为当今饭店业生存、发展、竞争、繁荣的主
要手段。
核心服务、支持服务和延伸服务构成了饭店的主体服务，但这还不能构成服
务的整体，它仅仅决定了客人在饭店得到了什么，而没有说明得到的过程和方式。
服务的整体中还应包含服务的可及性以及员工与客人之间的关系两方面。服务的
可及性是指客人进入主体服务的难易程度和饭店向客人提供主体服务的方式。它
与饭店提供各项服务的时间、布局、设备、设施、饭店的地理位置、交通状况等
因素密切相关。例如：餐厅提供的主体服务十分出色，但服务的时间太短；客房
的主体服务非常周到，但预定系统不便捷；饭店总体的主体服务独具特色，但所
处的地理位置偏僻或交通不便利：这些都会使客人购买服务时产生障碍，感到不
方便、低效率，使主体服务变得可望而不可及。员工与客人之间的关系是指提供
服务过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。由于
客人从始至终参与饭店服务的生产、交换、消费全过程，因此员工的素质，客人
对服务的参与程度，员工与客人之间的关系，都成为饭店服务的重要组成部分，
并且渗透到服务的每个环节。饭店员工的服务行为与客人的行为是相互关联、相
互影响、相互作用、相互转化的，一般体现为良性循环、恶性循环、良性和恶性
互相转化循环三种关系。
饭店要以具有现代化服务意识和顾客导向意识的高素质员工与科学的管理运
作系统向客人提供优质服务，从而获得客人的理解、支持、合作，形成良性循环
的员工与客人之间的互动关系，避免出现恶性循环的互动关系，这是饭店优质服
务的关键。
综上所述，核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性、员工与客人之
间的互动关系五个方面既相互独立，又紧密相关，且各有自己的特点，共同构成
饭店服务的整体，形成了一个完整的、广义的服务概念，它对饭店的经营管理具
有重要的应用价值。根据这一概念，饭店的管理者在设计、提供服务必须根据自
身情况和条件合理设计出饭店应有什么样的核心服务、支持服务和延伸服务，而
后明确如何使客人顺利进入主体服务，如何使饭店员工和管理运作系统对客人产
生良好的影响，得到客人理解、支持和合作，建立良好的顾客关系。
二、饭店服务质量的基本涵义
服务质量一般是指客人享用服务时获得的感受和满意程度。饭店的服务质量
可以概括为以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质
和精神需要的程度。因而，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。
从狭义上讲，饭店的服务质量可分为两方面，即技术质量和功能质量。客人
在饭店的停留中对服务的技术质量和功能质量的感受和满足程度通常是以下述四
个方面为基础的;（1）饭店的设施质量。指饭店的建筑物和内部设施的规格和技
术水平，它应与饭店的等级、规模相适应，其中包括饭店的服务项目的多少，设
备的完好程度、舒适程度、方便程度和安全程度。（2） 饭店的实物产品质量。
指饭店提供的餐饮和购物品的质量，其中包括实物产品的花色品种多寡、质量好
坏、外观颜色是否新颖和价格的合理程度。这两个方面构成了饭店服务的技术质
量，也可称有形质量。饭店的技术质量高低具有客观的衡量标准，并且是可衡量
和容易衡量的。例如：饭店前厅、客房装饰、面积、家具、照明度、温度、湿度、
噪声度，餐厅菜品的色、香、味、型、老嫩程度等，都有十分具体、详细的技术
质量规格和等级标准去检验测量。技术质量使客人达到与其等级、价格相吻合的
物质满足程度。（3） 饭店的劳务质量。指饭店员工对客人提供服务时表现的行
为方式，它可以适应也可以超越饭店的等级规格，是饭店服务质量的本质体现。
其中包括服务人员的气质、服务方式、服务技巧、服务效率、礼节仪表、语言风
度、职业道德、团队精神等许多方面。（4） 饭店的环境质量。指饭店所处的自
然环境和人际环境的水准。自然环境包括饭店的内外部自然风景、绿化布局是否
美丽幽雅、具有艺术魅力。人际环境是指饭店的服务人员、管理人员和客人三者
之间的相互人际关系是否友好、和谐、理解、互助。劳务质量和环境质量构成了
饭店服务的功能质量，也可称为无形质量。饭店的功能质量高低虽然有一定的客
观衡量标准，但很大程度上依赖于客人的主观感受，它一方面可以衡量，另一方
面却常常难以衡量。诸如服务的方式、技巧、效率，服务人员的体态、仪表可以
按照饭店制定的服务标准、服务程序检查、衡量。然而，按照相同的服务标准、
服务程序提供的服务，会因客人的兴趣、爱好、国籍、职业、地位、年龄、家庭、
收入水平、受教育程度、文化背景等多种因素不同，而产生不同的功能质量。功
能质量会因为每个员工提供服务时的心理状况、情绪、观念、所处环境随时变化，
因此功能质量的测定颇带主观色彩，常常因人、因地、因时而异。例如：饭店的
开夜床服务对美国及日本客人来说是一项必要的、非常标准的服务，但对西欧的
客人来说却是一项多余的、不标准的服务。西欧客人对服务人员晚间进房整理房
间、拉上窗帘、补充备品的服务还可以接受，但对服务员拉开自己的被角、摆好
拖鞋、摆上印有“请勿在床上吸烟”的小标志却很反感，认为这触及了他们的隐
私权或对他们不尊重、不礼貌。因此，提高功能质量的前提是按照饭店的目标客
源市场的不同需求来设计饭店服务的标准和程序，才能使客人达到精神的满足，
从而使客人达到最终满足。
从广义上讲，饭店的最终服务质量并不简单地取决于饭店的技术质量和功能
质量，还取决于客人对饭店服务的期望质量和经验质量。期望质量和经验质量相
比较得出的结果被称为感知服务质量。客人对饭店服务质量高低的评价最终要取
决于感知质量。期望质量指客人头脑中对饭店服务质量形成的一种期望值或期待
的质量水平。客人对饭店服务的期望值通常是由以下因素影响而形成：（1）客人
的需求不同, 对服务的期望值不同。俗话说：“饥不择食”，客人对饭店某项服
务的需求越强烈，他们所期望的服务质量水平就越低。例如：一个异常饥饿的客
人走进饭店餐厅，他所期望的服务质量仅仅是如何快速地用餐，填饱肚子，而对
餐厅的装饰、环境、气氛以至服务人员的服装、态度、语言都无过高的期望。（
2）饭店的声誉和形象。声誉、形象越好,客人对饭店的期望值就越高。例如：来
天津的客人对喜来登饭店和对友谊宾馆的服务质量期望水平无疑会有很大的差别。
（3）饭店进行的对外宣传促销活动最容易使客人在未购买饭店服务之前产生不同
的期望值。（4）人们的口头传颂,即口碑。这一般是由饭店过去的业绩和客人过
去的经验而形成的。经验质量即是指客人购买饭店的服务之后，对饭店服务的技
术质量、功能质量进行实际体验所获得的感受和印象。饭店服务的最终质量是客
人将期望值与实际感受相比较后而获得的满足程度，通常会产生下述四种不同的
结果，如图右所示：
（1）期望值高，实际感受好，客人感到如愿以偿，服务质量名符其实，感知
服务质量高。（2）期望值低，实际感受好，客人感受出乎意料地好,感知服务质
量最高。（3）期望值低，实际感受差，客人感受很一般,感知质量还可以被接受。
（4）期望值高，实际感受差，客人感到名不符实,产生极大失望，感知质量最低。
实践证明，当饭店向客人提供某项服务时，即使有较高的技术质量和功能质量，
但客人的感知质量仍可能很低，其主要原因是由于各种因素造成了客人过高的期
望值，从而加大了期望质量与经验质量之间的差距。
此外，饭店的服务质量与一般的产品质量相比，还有许多值得注意的特征。
如：服务质量构成的综合性，服务质量呈现的短暂性，服务质量因时、因人、因
地而异的多变性，服务质量各环节之间的相互关联性，服务质量对饭店员工素质
的依赖性等。
对服务质量的基本涵义进行探讨，有助于饭店管理者正确、全面地理解饭店
服务质量的本质、内涵和内在联系，树立现代服务意识质量观念，从而明确服务
质量管理的目标，全力去追求客人在饭店停留期间的最佳感受和最大满足。
三、饭店服务质量的管理与控制
近年来，几乎所有的饭店都把加强服务质量管理、创一流服务作为饭店管理
的主要议题，将“宾客至上，服务第一”作为饭店的经营宗旨。但是面对着每天、
每个岗位频繁出现的各种服务质量问题和客人的批评投诉，一些饭店控制服务质
量的机制和措施却常常是低效而乏力的。许多饭店管理者习惯于采用头痛医头、
脚痛医脚、临时突击、事后检查的办法，这将难于从根本上长期保证饭店服务质
量的高标准和稳定性，这也是目前我国饭店业的服务质量不能适应国际旅游发展
需求的重要原因。随着世界经济中服务因素的急剧增加，服务行业的迅速扩大，
人类正在进入一个服务的社会，各路学者和服务行业的经营管理者们越来越重视
对服务这门科学的研究和探讨，提出了一些新的服务理论和服务质量管理模式，
“服务质量管理的差距分析模型”就是其中之一。将其运用到饭店的服务质量管
理实践中来，一是帮助饭店管理者理智地找出饭店服务质量问题产生的根源；二
是在此基础上帮助饭店管理者有针对性地改进和提高饭店服务质量。下图直观地
描绘了服务质量管理的差距分析模型。
左图中虚线以上说明出现服务质量问题与客人相关的因素，虚线以下是与饭
店相关的因素。该模型认为，饭店出现的服务质量问题不一定都是饭店本身的问
题，而与客人也有一定的关系。图中的期望服务是指客人来饭店之前头脑中对饭
店服务质量形成的先决希望和主观想象，它来源于客人的不同需求、过去的经验、
人们的口头宣传以及饭店的对外宣传促销活动，同时也是饭店客源市场信息的函
数。图中的经验服务是客人住饭店之后所经历到的服务，同时也是饭店内部一系
列服务质量管理决策的结果。经验服务是以下述活动为基础的：饭店管理者首先
对客人的期望、需求做出分析、判断，然后制定出本饭店服务质量规格、标准，
之后安排如何向客人提供服务以及如何向客人进行市场宣传促销。图中标明了服
务质量的五种差距，饭店管理者进行服务质量管理的关键和主要任务就是准确分
析本饭店产生了哪种差距，从而及时、有针对性地对差距进行纠正和控制。
第一种差距是客人对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对客人需求和期
望感知判断之间的差距。即饭店管理者不了解客人需要什么、期望什么或对客人
的需求和期望错误地理解、缺乏理解。产生这种差距的主要原因是:（1）设计饭
店的服务产品时,没有进行市场调研和需求分析。（2）进行市场调研和需求分析
得出的信息不准确、不符合实际。（3）一线员工直接了解的客人需求和期望,由
于管理系统的障碍,没有及时、完整地传达到管理层。（4）管理者凭老经验、老
观念办事，没有抓住不断变化的客人需求的新特点和新趋势。纠正这种差距的办
法是：（1）改变管理者传统的经营观念,树立以满足客人需求为企业第一经营目
标的现代市场营销的新观念。（2）加强市场调研,认真准确地了解分析客人对饭
店服务的需求和期望。（3）不断改革饭店内部管理机制,保证客人、员工、管理
者之间信息传递畅通。
第二种差距是制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判定的客人需求、
期望之间的差距。这种差距有两种情况：一是对客人需求期望判断有误，制定的
服务质量规格标准必然不能适合客人的要求和口味。二是判定是正确的，但制定
规格标准时出现了错误。产生这种差距的原因有:（1）饭店的管理者没有树立明
确的服务质量目标。（2）服务质量管理中的计划性差。（3）计划制定后的实施
与管理不利，使计划流于形式。纠正这种差距的方法一是首先准确判定客人的要
求和期望；二是饭店的管理者应牢固地树立服务质量第一的观念；三是饭店要有
明确的质量目标，才会有准确的质量规格和标准；四是强化质量管理的计划职能；
五是上下配合，管理者与服务人员共同制定服务质量规格和标准以及落实的措施。
第三种差距是饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的
差距。即饭店的员工提供服务时没有按照饭店所制定的服务质量规格标准去做，
使各项服务规格标准成为一纸空文，这是目前饭店经营管理中最常见、最严重的
问题。产生这种差距的原因很多，也很复杂,大体上可归为三种：（1）制定的服
务质量规格标准不切合实际，可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施。
（2）饭店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求。（3）饭
店的管理、监督、激励系统不利。解决问题的方法是:（1）根据客人的要求和饭
店硬件、软件的实际情况制定和修正服务质量规格。（2）加强员工的培训,使他
们在技术上、观念上、行为上都能够了解和适应服务质量规格的要求。（3） 树
立新的管理观念，改善饭店的管理、监督、激励机制。饭店每日大量发生的是人
对人的服务，人对人的管理，只有管理者关心体贴自己的员工，员工才会关心体
贴饭店的客人。因此，在饭店中实行感情治店、感情管理是饭店管理者应具备的
领导艺术和领导方法，也是饭店提供优质服务的秘诀。它做为服务行业一种有效
的管理模式，包含了下述管理哲学：A．饭店不仅是“顾客之家”,也是“员工之
家”,而且必须首先成为员工之家，才能成为顾客之家；B．饭店的优质服务不仅
要体现“顾客至上”，而且要体现“员工第一”，只有员工第一，顾客才能至上；
C．饭店的优质服务需要两个微笑,即有了管理者对员工亲切、关心的微笑，才能
转化为员工对客人真诚、发自内心的微笑；D．饭店的优质服务需要两个理解，
即只有管理者理解员工，员工才能理解客人；E．饭店需要两种付出,即饭店对员
工付出的越多，员工才会对饭店付出的越多,最终饭店收获的也就越多；F．饭店
优质服务需要“两气”，即有了人气,才会迎来财气；G．饭店的优质服务需要有
两种幸福愉快，即有了幸福愉快的员工，才会有幸福愉快的客人。简言之，感情
治店、感情管理就是要以员工为核心，以饭店的凝聚力、向心力为基础，寻求员
工对企业的忠实，最大限度地发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，从而创
出一流的服务。
第四种差距是饭店的市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距，
也可称为许诺与承诺之间的差距。当客人从饭店做的广告和其他营销活动中获得
了良好的外部信息，同时也就形成了对饭店服务质量很高的期望值。如果慕名而
来亲身经历的服务却并非如此，使客人产生上当受骗或希望越大、失望越大的感
觉，这便严重地损坏了饭店的声誉和形象。产生这种差距的原因是:（1）饭店的
宣传促销活动与内部经营管理、服务质量控制脱节;（2）对外宣传促销不实事求
是、吹牛或过分许诺;（3）饭店的高层管理者对市场营销活动没有进行严密的管
理和控制。解决问题的办法是：将市场营销活动作为饭店管理的全过程和整体经
营活动进行严密的计划和监督控制。从市场调研、需求分析、制定服务计划、对
外宣传促销到提供服务、提供服务后的信息反馈等一系列活动，必须由饭店中每
个部门、全体员工共同参与、合作完成，而不仅仅是市场营销人员的工作。为此，
饭店要抓好外部营销和内部营销两种营销活动，建立内外运转协调统一的机制。
力争做到对外宣传和许诺的服务是客人最需要的、而又能够完全地、如实地在饭
店得到落实的服务。
第五种差距是客人期望的服务与经验服务之间的差距，即客人的期望值与实
际感受的服务不相等。如果期望值过多地高于实际感受，将会造成客人强烈不满
和严重的不良口头宣传；如果期望值过多地低于实际感受，将会使饭店付出不必
要的高成本，有时成本、利益指数会出现负值。产生这种差距的原因与前四种差
距密切相关，如果饭店的管理者能够正确判断客人的期望、需求，制定合理的服
务规格和标准，按照规格标准提供给客人适当、满意的服务，并实事求是地做好
市场宣传促销，即使存在着一定的客人主观因素，这种差距也能大大地缩小。
服务质量管理差距分析模型为饭店的管理者提供了科学的、有逻辑性的思考
问题、解决问题的方法，它将服务质量的管理和控制作为一种战略，向饭店管理
者表明：当一个饭店出现了服务质量问题时，应该从哪些方面去寻找原因，应该
采取何种方式来缩小各种差距，从而从根本上解决问题。这个模型可供不同等级、
类型、规模的饭店管理者参考、借鉴。
笔者希望对服务理论的研究和探讨能够启发管理者的思路，作用于管理者的
意识和观念的改变，成为饭店优质服务的理论依据，为提高旅游饭店的管理水平
和服务质量产生一些有益的影响。 （旅游学刊 1995, No.6）
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